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Comment joindre l’assistance
La section d’assistance s’intitule « Support » dans l’en-tête de Dominion Black et « Customer Care » dans son pied de page. De là, vous choisissez l’un des deux canaux :
- le clavardage en direct, le canal que le casino recommande et vers lequel son équipe d’assistance dirige les joueurs;
- le courriel, rédigé depuis la section d’assistance du casino, qui convient aux demandes pour lesquelles une trace écrite est utile.
Le casino n’indique aucun numéro de téléphone : son bloc « Contacts » n’affiche qu’une adresse courriel. Atteindre Diamond, le sommet des cinq niveaux du programme de fidélité, donne accès à une assistance VIP; selon le casino, ces joueurs sont servis en priorité et de façon personnalisée. Sur un téléphone, le module de clavardage se trouve dans le coin inférieur droit de l’écran; voyez où trouver le clavardage sur un téléphone.
Délais de réponse
Dominion Black affirme traiter chaque demande dans un délai de trois heures. Voyez-y la norme que le casino s’est lui-même fixée plutôt qu’un engagement ferme, et prévoyez plus de temps pour tout ce qui exige une vérification. Notre foire aux questions réunit aussi des réponses courtes aux questions fréquentes.
Deux types de demandes suivent leur propre calendrier. La vérification d’un document peut prendre jusqu’à 24 heures, un chiffre indicatif, et parfois davantage. Les plaintes, elles, n’ont aucun délai fixe : le casino s’engage à les examiner et à les régler dans un délai raisonnable.
Envoyer des documents
Les documents de vérification passent eux aussi par l’assistance de Dominion Black : envoyez-les par clavardage ou joignez-les à un courriel rédigé depuis la section d’assistance du casino. Avant l’envoi, comparez chaque fichier aux exigences de notre guide sur la vérification du compte, car un document refusé doit être envoyé de nouveau.
Un retrait déjà demandé reste en attente jusqu’à l’approbation des documents : répondez donc le plus tôt possible à une demande de documents. Notre guide des retraits explique les délais de paiement qui suivent l’approbation.
Plaintes
Soumettez d’abord tout problème au service d’assistance. Chaque plainte ou réclamation est adressée à l’équipe d’assistance de Dominion Black, qui tranche aussi les questions sur les transactions et l’activité du compte. Une fois le dossier examiné par le casino, sa décision est définitive et contraignante : veillez donc à ce que votre premier message expose toute la situation.
Contester un paiement auprès de votre banque au lieu de passer par l’assistance peut se retourner contre vous : une rétrofacturation abusive ou frauduleuse se solde par un blocage définitif de la part du commerçant et du processeur de paiement.
Règles du clavardage
Lorsque le site de Dominion Black offre un clavardage en temps réel, le casino le modère et peut surveiller, vérifier et conserver tout message. Ce clavardage sert uniquement aux échanges amicaux et sociaux, et ce qui suit y est interdit :
- les contenus sexuels explicites et les propos offensants, discriminatoires, haineux ou racistes;
- les grossièretés à répétition;
- les menaces ou insultes visant le casino ou d’autres joueurs;
- la publicité pour d’autres sites Web ou services;
- les affirmations fausses ou diffamatoires;
- l’organisation d’une collusion ou d’une fraude.
Enfreindre ces règles peut vous coûter l’accès au clavardage et peut aussi entraîner la suspension ou la fermeture de votre profil; le solde restant vous est alors rendu, moins les sommes que vous devez encore.
Demandes liées au jeu sécuritaire
L’assistance de Dominion Black traite aussi, sans frais, les demandes liées au jeu sécuritaire. Pour vous autoexclure, écrivez à l’équipe en indiquant une période comprise entre un mois et cinq ans; une fois en place, l’exclusion ne peut plus être annulée. La page sur le jeu responsable explique ce qu’implique l’autoexclusion et comment garder le contrôle de votre jeu.
Questions et réponses
Le service d’assistance de Dominion Black a-t-il un numéro de téléphone?
Aucun numéro n’est indiqué. Le bloc « Contacts » du casino n’affiche qu’une adresse courriel, et le clavardage en direct constitue l’autre canal. Les deux sont accessibles depuis la section d’assistance du casino : commencez par là, quelle que soit votre question.
Que faut-il indiquer quand on écrit à l’assistance?
Commencez par l’adresse courriel associée à votre compte, puis décrivez le problème avec les dates, les montants et tout détail sur le paiement ou le jeu en cause. Des renseignements complets comptent surtout pour les plaintes, car la décision du casino après examen est définitive.
Puis-je demander à l’assistance de fermer mon compte?
Oui. Vous pouvez demander au casino de fermer votre profil en tout temps, par clavardage ou par courriel, ce qui met fin complètement à votre contrat avec le casino. Si vous avez besoin d’une pause plutôt que d’un départ définitif, lisez ce que notre page sur le jeu responsable dit de l’autoexclusion.
Les conversations de clavardage sont-elles enregistrées?
Elles peuvent l’être. Le casino modère son clavardage et peut surveiller, vérifier et conserver tout message. Allez droit au but et ne communiquez que les renseignements personnels dont une demande a réellement besoin.